La 30º Semana del Seguro sigue batiendo sus récords de asistencia. Ayer miércoles hubo más de 2.100 asistentes, que se suman a los 1.500 de la jornada anterior. Uno los alicientes en la sesión de ayer fue el Punto de Encuentro Lloyd’s, una oportunidad para conocer más de cerca la oferta del mercado de Londres, su forma de operar y sus conocimientos para desarrollar nuevas formas de seguro.

Trece agencias de suscripción de Lloyd’s, junto a una representación del propio mercado, estuvieron presentes ayer a disposición de los asistentes a la Semana del Seguro 2023, y en particular de los corredores, en una zona específica del vestíbulo, donde dieron a conocer sus propuestas.

Este año se ha contado con AB Coverholder, Ayax, Chance, Crouco, Dual, Exsel, Hispania, Iberian Insurance Group, Innovarisk, International Professional Risks, NuVu, Técnica Aseguradora Internacional y Names.

En cuanto a las tecnologías que mayor valor aportan a las empresas, Conde indicó que depende de si hablamos de la comunicación con el cliente, dónde lo que más impacta es la automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés); o de la venta, dónde adquieren prioridad la inteligencia artificial (IA) y el machine learning (ML). Aldálur  apuntó que “cloud y analítica son las tecnologías a las que se saca mayor rendimiento”. También citó el uso de RPA para mejorar los sistemas productivos y la eliminación de tareas administrativas que no aportan valor. Igualmente, Sánchez Mancebo insistió en que la automatización de sistemas sirve “para hacerle la vida más fácil al empleado”.

Además, recordaron que la utilización de estas tecnologías también aporta valor al cliente final. Así, Conde apuntó que la automatización permite dar al cliente un mejor servicio, más ágil, flexible y personalizado. Además, Aldálur incidió en que la inmediatez que ofrecen estas soluciones permite acercarse a los estándares ofrecidos por otros sectores, a los que ya se ha acostumbrado el cliente. Por ejemplo, Mancebo  se refirió la posibilidad de geoposicionar al cliente, capturar la información de la foto enviada de un documento, realizar videollamadas, etc.

Los ponentes también hablaron de cómo ha impulsado la tecnología el crecimiento del sector asegurador, gracias al perfilado de clientes, el aumento de la productividad, la agilización en la peritación de siniestros, la automatización en la tarificación para la suscripción de determinados productos, el impulso de la venta hibrida, etc.

Además, insistieron en que es indispensable ofrecer al cliente los canales de relación que prefieran y hablaron acerca del desarrollo de soluciones autoservicio, especialmente en los ramos de Salud (solicitud de recetas médicas, videoconsultas, gestión de citas médicas…) y Autos (videoperitaje, envío de documentación…).

La jornada concluyó con una demostración de Xtrabot, a cargo de Javier Noguera, director de Atento, en la que los asistentes vieron algunos ejemplos de cómo puede ayudar esta plataforma a la hora de ofrecer diferentes soluciones a través de WhatsApp.

La primera de estas tecnologías es la inteligencia artificial (IA). “Va a revolucionar el mundo y a cambiar nuestro día a día. Tenemos que empezar a utilizarla para que nadie nos adelante”, comentaba. “No hablamos ya de los clásicos chatbots, sino de agentes inteligentes de verdad, que entienden nuestras preguntas, capturan el contexto y nos devuelven respuestas correctas”, anotaba.

La segunda tendencia apuntada fue la creación de digital twins o gemelos digitales, representaciones digitales de activos físicos que permiten experimentar con ellos para anticipar como pueden responder en la vida real y buscar soluciones a posibles problemas que puedan surgir en los destinos turísticos.

La última tendencia destacada fueron las realidades extendidas. Se trata de tecnologías que permiten mostrar información añadida en el espacio físico, a través de hologramas generados mediante realidad aumentada. Además, mostró algunas aplicaciones de estas tecnologías al turismo.

La jornada prosiguió con una mesa redonda conducida por Del Grosso con la participación de Alejandra Martínez Cuesta, enfermera, viajera e instagramer; y José Antonio Ondiviela, director del Observatorio Mundial de Ciudades Atractivas para el talento Smartcities de Unesco. “Las ciudades están en una fase de transformación, tratando de recuperar la sostenibilidad económica, medioambiental y social. Buscamos tener más turistas, pero de más calidad, así como un mayor desarrollo económico, social y medioambiental de los destinos”, anotaba Ondiviela. También se detuvo en la aplicación de la tecnología a los viajes y la creciente convergencia entre lo físico y lo digital, con el fin de lograr que la experiencia física sea más impactante. Asimismo, abordó el posible encaje del metaverso en el turismo, ya sea con fines lúdicos (juegos, e-shopping), empresariales (reuniones) o industriales (para realizar simulaciones con el fin de detectar problemas o encontrar posibles soluciones).

Por su parte, Martínez Cuesta habló acerca del fenómeno de los ‘nómadas digitales’. “En mi entorno, cada vez son más las personas que crean sus propias empresas y se trasladan a trabajar a lugares con mejor clima en invierno. Y cuando viajo, veo a más personas que teletrabajan desde cualquier lugar del mundo”, anotaba. También reconoció la importancia de contar con un seguro de Viaje, relatando su experiencia en un viaje a Bolivia.

Pero ¿cómo funcionan? Para responder a esta pregunta, Jaume Jardon, también director de la firma, daba paso a Etienne Thomas, Associate Director, que ha puesto el acento en la importancia de los analistas en el proceso de evaluación de riesgos: “La tecnología es clave actualmente, pero el conocimiento es indispensable”. Antes de su última adquisición, Moody’s Analytics contaba con 200 profesionales en esta área y hoy hay más de 500. Otra de las directoras de la firma, Alejandra Alonso, se ha referido al reto que supone para esos analistas obtener datos que no son públicos, como sucede con pequeñas empresas o las que son de gestión pública, “que no están obligadas a divulgar la información relacionada con el impacto de sus actividades”. Para cubrir este vacío, la entidad ha creado ‘ESG Score Predictor’ que incluye criterios ESG, sobre transición energética y la gestión de riesgos físicos y huella de carbono “para brindar casi el mismo detalle que un analista”.

La jornada ‘La integración de ESG y riesgo climático en la cadena de valor: de la suscripción al informe ORSA’ incluía una mesa redonda en la que se examinaron casos de aseguradoras para las que Moody’s Analytics ha personalizado los informes de ESG y riesgo climático en función de sus necesidades de selección de activos y proyectos. David Bencomo, director de la agencia, trajo a colación cómo han ayudado a Securitas (Verisure) a agilizar la integración de proveedores: “Antes era muy manual; hoy tienen al momento el ESG Score así como el riesgo crediticio”. Por su parte, Massimiliano Neri, sales regional manager, se ha detenido en el sistema que permite identificar y cuantificar el riesgo de cambio climático en los informes de solvencia ORSA de las aseguradoras: “Hemos aprendido cómo integrar metodología académica y de mercado para calcular el impacto en los activos y los pasivos; se podría hacer con el criterio de un experto, pero siempre sería más arbitrario”.

Laurent Marescot, experto en Gestión de Riesgos de Catástrofes de Moody’s RMS, ha profundizado en esta cuestión apuntando que la base del análisis “es la misma que han estado usando las aseguradoras en los últimos 20 o 30 años”. La diferencia es que en los últimos cinco o seis años “ha crecido no solo la preocupación por el riesgo sino también por su gestión”. Ha puesto como ejemplo el modelo para prever la concentración de CO2 creado por el IPCC. “Nos basamos en el consenso científico y lo replicamos para entender su impacto en las pérdidas”. “Lo bueno es que no cambiamos las métricas que se han estado usando hasta ahora, pero las usamos de una forma nueva”, ha añadido.

El repaso a algunos de esos hitos se inició con la Directiva 2022/2555 sobre ciberseguridad y el Reglamento DORA sobre resiliencia operativa digital del sector financiero que, en este último caso, no será de aplicación hasta el 17 de enero de 2025 y que está relacionado con la garantía de continuidad de los servicios tecnológicos ligados a los servicios que preste cada empresa. “Algo bastante ambicioso en el contexto en el que estamos”, señaló. La “buena noticia” es que “la mayoría de mediadores quedan fuera del ámbito de aplicación directo, pero no ajenos a la implementación que hagan las aseguradoras con las que trabajan”, siempre y cuando sean microempresas o pymes.

Uno de estos ciberdelitos es la intrusión en la red informática de la empresa para robar datos de carácter personal. Ante la duda de estar ante una brecha o exposición de datos personales -es obligado notificarlas antes de 72 horas desde su detección-, la abogada de Arag recomendó recurrir a la nueva herramienta gratuita de la AEPD, ‘Asesora Brecha’.

A continuación, repasó algunos de los datos recogidos en la memoria de la AEPD de 2021, como el top 5 de las mayores sanciones, encabezado por BBVA. En lo que se refiere al sector asegurador en particular, Pose comentó las tres resoluciones más significativas, “todas sancionadoras”, como la impuesta al cambiar datos de un seguro de vida -contratado a través de una entidad bancaria- a petición de la beneficiaria y sin consentimiento del tomador, así como la que se dictó contra una aseguradora por el envío reiterado de publicidad por parte de un agente de seguros a una clienta que había manifestado reiteradamente su oposición a recibir propuestas comerciales y que incluso se había inscrito en la lista Robinson. La sanción fue de 300.000.

Antes de explicar cuestiones prácticas acerca del nuevo sistema de cotización de autónomos, se refirió a otra de las herramientas que más dudas generan entre los mediadores de seguros, WhatsApp. Aclaró que, al igual que sucede con el correo electrónico, no se puede obligar al empleado a facilitar su número de teléfono personal para, por ejemplo, crear un grupo destinado al envío de mensajes relacionados con la actividad laboral. “Si no hay consentimiento, no se le puede incluir”, zanjó.

Ayer intervinieron:

• Manuel López, consejero delegado de Intermundial.
• Pilar de Rábago, suscriptora de Beazley Digital.
• Andrés de Benito, director y responsable de Ciberseguridad en Capgemini España.
• Juan Antonio Marín, presidente de Fecor.
• Emmanuel Djengue, director de Innovación para EMEA de RGAX.
• Ana Zamora, CEO de Vitaance.
• José Nuñez, Country Manager de Lloyd’s España.
• Pedro Zabaleta, director de Canal de Corredores de Aegon.
• Óscar Herrero, Broker Sales Director de Getlife.
• Juan David Ruiz, socio-director ejecutivo de Ruiz Re.
• Martín Navaz, presidente de Adecose.
• Elvira Barba, Head of Claims de BanSabadell Seguros Generales.
• Juan Antonio Martínez-Gijón, Partner en AMG Human Consulting.
• Timm Sprenger, CEO de Check24 España.
• Teresa Arana, responsable de partnerships de Bdeo.
• David Millet, CEO de MPM Software.
• Fernando Pérez, CEO de Mobius Group.
• Javier Mato, CEO de Aira.
• Carlos Franco, director de Ventas de Harmoney en España.
• Rubén Bajo, Business Development Manager de Talentomobile.

Escucha estos y los audios del día anterior en la web de la Semana del Seguro 2023, en este vínculo.

En opinión de Yago Matossian Falcó, Sales Director de Axa IM España, el mercado está siendo demasiado optimista con la evolución de la inflación y en su compañía apuestan por “ser moderados”, ya que “aunque se están tomando medidas, la recuperación va a ser más lenta de lo esperado”. También indicó que es probable que  “Estados Unidos viva una pequeña recesión,  esperamos un repunte de China mientras Europa parece que será capaz de salvar la recesión”.

Elena Aranda, directora de Vida, Protección y Ahorro de Axa España, explicó las diferentes soluciones que ofrece la aseguradora, abogando por ser consciente de la importancia de la diversificación en las inversiones: “No se trata tanto de predecir como de prevenir y conceder importancia a la diversificación”. Asimismo, insistió en que algunas reglas de oro en  la inversión son: invertir a largo plazo, tener en cuenta las valoraciones, enfocarse en retornos reales; diversificar el riesgo para evitar concentraciones, no seguir el efecto de la masa, invertir en lo que entiendes, evitar posiciones “por hecho”.

La jornada se completó con una mesa redonda en la que se analizaron  modelos de éxito de distribución para ahorro e inversión. Las intervenciones estuvieron  moderadas por Javier Caballero, director Canal Redes Exclusivas en Axa España. Juan Antonio Rodríguez, Mediasegur Balbarán S.L, agencia exclusiva de Axa, destacó la necesidad de aprender de los errores del pasado, conocer bien al cliente y mantener comunicación constante para poder adaptar las soluciones, mientras que Amparo Bellido, consejera patrimonial de Axa Exclusiv, incidía en la importancia de mantener inversiones a largo plazo.

“Las empresas deben concienciar la cultura financiera y facilitar la inversión financiera a los empleados”, destacaba Cristina de Pablo, principal Mercer Marsh Benefits. “Pongamos al sector asegurador en la planificación financiera”, pidió Manuel Alonso Ajamil, director comercial de OVB Allfinanz España.

Paulino Marcos, director territorial Centro Canarias de Axa España, fue el encargado de cerrar la jornada, momento que aprovechó para destacar que “la inversión es la gran desconocida en el sector asegurador”.

Así comenzó ayer su exposición Elene Bogaert, International Cyber underwriter en Beazley, quien aseguró que “en ciberriesgos no hay fronteras y es extrapolable a nuestras fronteras también”. A esto se suma el aumento del uso de Internet of Things (IoT) y los servicios en la nube (cloud), que “han aumentado la superficie del ataque” y, en consecuencia, las pérdidas en el sector asegurador, pero también ha llevado a aumentar la importancia en empresas de asegurarse ante estos riesgos y la demanda de seguros ciber.

Ante este escenario de riesgos de ataque creciente, la UE ha ido introduciendo normas y legislación como la protección de datos o la NIIF II, también se está preparando DORA, y hemos visto la aparición de nuevas tecnologías para proteger los ordenadores. De cara a 2023, Bogaert sostiene que las tendencias irán en la misma línea y señala a cinco predicciones: continuará la ciberextorsión y la filtración de datos; la suplantación de identidad seguirá al alza, la Inteligencia Artificial (IA) crecerá, lo que puede ser positivo, pero también negativo; los ataques a las cadenas de suministro continuarán; y el riesgo sistémico.

Concluyó recordando que para limitar este tipo de riesgos y tener suficiente capacidad para afrontarlos y asegurarlos. Beazley ha lanzado el primer bono catastrófico de cyber que garantiza una cobertura de este tipo por encima de siniestros de más de 300 millones.

A continuación, tuvo lugar una mesa redonda moderada por Carlos Guerrero, Marketing Manager en Beazley, en la que participaron Irene Belda Sabater, Technology and Cyber Risk. FINPRO de Marsh; Damián Ruiz Soriano, presidente Cluster Cyber Madrid; y Clara Bermejo, Associate de Clyde Abogados.

Algunas de sus conclusiones fueron: que lo que más preocupa es el riesgo sistémico y el riesgo catastrófico; desde el punto de vista regulatorio, se están haciendo cosas interesantes, pero algunas iniciativas deberían implementarse a niveles más altos y que todo aspecto regulatorio es palanca de ayuda, salvo el sancionador. Por otro lado, se señaló que las organizaciones deben quitarse el estigma de sentirse avergonzadas por haber sido atacadas y debe servirle como punto favorable para solucionar e implementar acciones; “es importante tener la figura del gestor de riesgos, una figura al alza”, afirmaron.

Por último, destacaron que los CISO deben tener un hueco en la mesa del consejo de las empresas y que este año afrontaremos amenazas ciber en la misma línea de años atrás, pero con mayor alcance. “El ciberseguro será un must have, tener una seguridad mínima y operativa, es posible”.

Paula Yanes, Director – Head of Digital Trust de Capgemini Invent; Carlos Ruiz-Alba, experto en regulaciones cyber de Capgemini Invent; y Laura Cotorruelo, experta en regulaciones cyber de Capgemini Invent, analizaron en la primera parte de la jornada el reglamento, con el que “podemos sentirnos muy abrumados por toda la normativa que conlleva” y porque preocupan las sanciones que trae, tanto administrativas como penales. Para su implementación, a pesar de que entró en vigor el 16 de enero, la autoridad regulatoria ha dejado dos años, pero, sin duda, “va a cobrar un papel protagonista en el órgano de dirección de las empresas a la hora de aprobar un marco TIC”.

También se abordaron las novedades del reglamento, como que habrá que definir responsabilidades; que surgirán nuevos roles y establecer nuevas áreas en las empresas para que haya una cooperación transversal. Se señaló el papel que tendrá en cuanto a la política de resiliencia y los planes de respuesta ante posibles incidentes; o que se asegurará que haya el presupuesto necesario para que se llegue al nivel de operativa digital necesaria; además de asegurar también un plan de comunicación adecuado en las organizaciones y de intercambio de información con el fin de “enriquecernos todos”, entre otras novedades.

Aunque las normas técnicas aún están pendientes de salir, también habrá que cumplir con ellas y desde Capgemini aconsejaron “empezar a hacerlo ya”, si bien habrá que tener en cuenta la naturaleza y características de cada entidad. También resaltaron como protagonista clave al órgano de dirección, que tendrá que estar muy presente en los riesgos TIC. Desde el punto de vista del sector asegurador, comentaron qué están haciendo con los clientes y definieron una serie de planes de acción con estos. En este sentido, explicaron que ha  desarrollado una herramienta, mapeada con regulaciones y certificaciones y las entidades con nivel de madurez alto con el que pueden ver el grado de cumplimiento con DORA. “Es una regulación muy estricta y exhaustiva”, afirmaron.

A continuación, Andrés de Benito, director y responsable Ciberseguridad de Capgemini España; Francisco Javier Santos, CISO de Santalucía; Raúl Ruiz, CISO y Head IT de Pelayo; y Elena García-Mascaraque, Security Service Providers Director, abordaron en una mesa redonda las oportunidades y retos de ciberseguridad este año para las compañías aseguradoras.

Algunas de las conclusiones sobre la mesa fueron que la normativa “no pilla de sorpresa”, aunque “sí obliga a ciertos ajustes” y limita al tener que contar con proveedores externos. Además, los ponentes coincidieron en que dos años no serán suficientes para hacer todos los ajustes necesarios y que DORA tiene un punto diferencial para el sector asegurador porque “de un plumazo nos pone a las entidades aseguradoras al mismo nivel que a los bancos”. No obstante, “se vislumbra predisposición por parte del regulador por construir un clima de confianza en el que trabajar bien”, puntualizaron.

Otros aspectos abordados y que afectan a la seguridad de las empresas fueron ChatGPT, IA, blockchain, gestión del talento o el papel de los proveedores, aspecto sobre el que hay expectación, pues “no deja de ser un tercero en el que estás depositando tu confianza".

Así mismo, destacó la personalización hacia el cliente como elemento fundamental: “Tenemos que ver que hay una persona enfrente y lo que tenemos que hacer es ayudarle. Como personas, cada vez nos vamos volviendo más exigentes y queremos que los productos y servicios estén más personalizados hacia nosotros. Vamos hacia una hiperpersonalización donde son fundamentales los datos que tenemos de los clientes”.

Miguel Alcalá, Partner Sales Manager de Quadient, explicó las aplicaciones que hacen de su tecnología sus aseguradoras clientes, como son en los seguros de Vida, seguros de ámbito internacional, en el ámbito legal de seguros, en el ámbito corporativo asegurador o en el de Salud. Respecto al recorrido del cliente. afirmó que “las empresas deben comprender y optimizar los momentos que más importan a sus clientes, hay que definir el recorrido que hay que hacer con ellos”. Sobre la comunicación explicó que “crear experiencias no es una opción. Tienes que tener las ideas muy claras para saber cómo llevar a cabo la comunicación”.

Carlos Vicent, Senior Solution Architect de Quadient, centró su intervención en exponer, en tiempo real, un ejemplo de integración con un sistema de reclamaciones. Entre otras cosas, explicó que su firma es “una plataforma de comunicación con el cliente, no somos un CRM, y ayudamos a la hora de las tareas y estrategias para ver cuál es más importante, cuál requiere menos esfuerzos, etc”. Respecto a la digitalización total de los procesos indicó que “hay que tener siempre un canal humano disponible. Ha de ser una conjunción de ambos: humano y tecnología”.

Santiago Macho, presidente de Aunna, señaló que CIMA “nos permite configurar procesos diarios. Antes teníamos que esperar determinados momentos para descargar ficheros. Ahora se programa y lo puedes descargar cuando quieras, y así no hay que estar pendiente de cuando la compañía pone esos ficheros a nuestra disposición”.

Respecto a la seguridad, Javier Barberá, presidente del Consejo General, indicó que “la preocupación por la seguridad es máxima. La seguridad que se está aplicando es absoluta y es fundamental para generar confianza en los mediadores”. En cuanto a la parte interna, “estamos trabajando en un entorno único, los datos están encriptados”.

Martín Navaz, presidente de Adecose, explicó el porqué de la oportunidad del proyecto ahora: “En su momento hicimos una definición muy clara de lo que queríamos hacer. Este proyecto es mucho más amplio que únicamente un intercambio de datos desde la aseguradora como era EIAC. Ya se diseñó que íbamos a tener una bidireccionalidad y hoy estamos en una de las últimas fases de esta y a lo largo de 2023 la tendremos, lo que hace años era un sueño”.

Por último, Rosa de Oña explicó que la desconexión de los ficheros propios de las entidades se está produciendo ya, “porque la apuesta ahora mismo es por la calidad del dato. Desde hace meses las compañías ya no estamos actualizando los ficheros propios. Por eso hemos apostado por ir a una plataforma como CIMA que es el futuro, para tener ficheros con la máxima calidad y cantidad de información para que los corredores no tengan que ir a la compañía a descargar los ficheros, sino que se actualiza con la frecuencia que le parezca mejor al corredor”. CIMA “hace de guardián para que la calidad del dato sea la correcta”.

Los avances en firma digital, el coste para los corredores de sumarse a CIMA o la futura versión 7 de la plataforma para 2024 fueron otros de los temas abordados en la jornada.

“Cuando hay que identificar los daños hay algunos desafíos, como identificar exactamente las áreas donde están esos daños para enlazarlas con los datos que tenemos en las bases de datos donde se indican pinchazos, abolladuras, etc”, explicó. Según donde se encuentre el daño, la IA indica qué pieza es necesaria de cara a la reparación y a la mano de obra, además de lo que se espera para la resolución del siniestro.

Otro aspecto que hay que tratar es que hay que habilitar a las personas para que enfoquen el siniestro. “Hemos preparado una herramienta para que puedan hacer fotos de los daños de forma guiada. Se puede tener un enfoque estandarizado para hacer bien las fotos e identificar bien los daños”, comentó. Aunque el gran desafío es que estos modelos necesitan la utilización de un smartphone, y de ahí se debe extraer la información que identifique que es el lugar idóneo y que el vehículo corresponde con el siniestro.

Para Helmut Eifert, Managing Director DAT Group, International Businesses and Innovation Management, la IA detecta mejor los detalles que el ojo del ser humano, “pero debemos dirigirla”. En su opinión, lo más importante son los detalles para que la IA sea capaz de valorar los daños.  “Tenemos una gran base de datos actualizada con todas las marcas de vehículos y todas sus piezas. Nuestra IA es superior a otras”, aseguraba.

Luis Murias, director general en DAT Ibérica, valoró que el sistema es totalmente automático y detalló que está diseñado en varios módulos: GDC (captación guiada para hacer fotografías), DAT7XM (aprecia daños detectados del vehículo), 7XMPlus (el sistema emite resumen de daños y da las soluciones necesarias), FastTrack (detección de más de 70 piezas y permite interactuar añadiendo más fotografías, piezas, correcciones) y SilverDAT (toda la información está recogida en este módulo para emitir informes sobre diversos cálculos).

Marius Burgstaller, Business Development Manager en DAT Ibérica, enumeró las ventajas de la IA:  aceleración del proceso, automatización, ahorro, reparaciones precisas, transparencia, genera una gran fidelidad del cliente y “no hacemos estimaciones sino reparaciones precisas basadas en datos”.

Además, dos tercios de los consumidores (un 10% más que el año pasado) aseguran haber cambiado por completo de opinión sobre lo que más les importa en la vida. Sin embargo, “las empresas siguen empeñadas en buscar formas simples de definir a los consumidores, segmentarlos y predecir sus comportamientos”. Entonces, “solo las compañías que pongan foco en analizar, simplificar, responder y asegurar reconectaran con los clientes”, afirmo Carbonés.

Javier Echebarría, CEO Customer Comms, habló del mundo phygital, porque
“podemos empujar a los clientes al mundo digital, pero la realidad es que siempre habrá alguien que quiera que le atiendan presencialmente o por teléfono”. La tecnología de MailTeck & Customer Comms se denomina CertySign y certifica con los máximos estándares de privacidad, continuidad y sostenibilidad para alcanzar esos aspectos clave.

Teresa Arandilla, directora comercial Customer Comms, introdujo los casos prácticos de Santalucía y Mapfre. Lucía Cuadrado, directora de Operaciones de Santalucía, comentó que en su compañía “perseguimos el máximo nivel de adhesión del cliente para que le genere confianza y buscamos también soluciones que nos den eficiencia y, por tanto, supongan menos costes”.

Alonso Hurtado, socio/partner Ecija, señaló que la tendencia regulatoria va a ser aumentar la exigencia de identificación de con quien tratas ya que este es el punto débil del sistema. “Las propias compañías son las primeras interesadas en esto porque se les resuelven muchos problemas”, comentó.

En cuanto al cumplimiento de la protección de datos, Teresa Arandilla preguntó a los ponentes si las compañías están ajustadas al reglamento, a lo que Carlos Alberto Saiz, vicepresidente/socio ECIX Group, respondió que “no estamos todavía preparados ni estaremos en 2030. Llevamos 2.000 millones de euros en sanciones desde que se publicó el reglamento en Europa”.

Rosa Mª Lago, DPO en Mapfre España, explicó que la aseguradora buscaba a un prestador de servicios que les permitiera agilidad y que pudiera integrarse en sus sistemas, de forma que comenzaron a trabajar con Mailteck & Customer Comms encontrando lo que buscaban.

Esta, explicó Costa, pone de verdad al cliente en el centro, pero también significa gestionar de forma diferente, establecer una mayor relación con el cliente a partir de más información –incrementando los puntos de contacto– y mejor analizada.

Juan Cumbrado, director de Innovación de Mapfre España; David Fanego, director de Omnicanalidad de Caser, y Carlos Castellano, director de Sistemas de Información de Seguros RGA, admitieron que la hiperpersonalización es un reto que ya está sobre la mesa, con clientes que disfrutan de ella en otras industrias y que piden que el sector asegurador esté a esa misma altura. La tecnología para hacerla posible, admitió David González Gallardo, Insurance Client Executive de Microsoft, ya está disponible.

Seguros embebidos: 700.000 millones de dólares en primas en 2030

El potencial de los seguros embebidos es enorme. En 2030, alcanzarán los 700.000 millones de dólares en primas, según anunció Costa. Es un nuevo canal muy interesante siempre que se haga bien. Para ello, añadió Cumbrado, hay que enfocarse en el momento de la compra –que se realice con fluidez y sin fricciones– y de la postventa –el cliente debe tener una magnífica experiencia de servicio–.

¿Cómo encarar tecnológicamente el desarrollo de este nuevo canal? Es necesario, según describió González Gallardo, que tu core asegurador tenga flexibilidad, sea rápido y ágil para responder a las necesidades de los seguros embebidos. Por ello, los responsables de las aseguradoras participantes en la jornada coincidieron en la necesidad de establecer alianzas estratégicas a largo plazo con partners tecnológicos especializados porque solo así puedes dar saltos de calidad. Y un sistema SaaS (software como servicio) es una óptima solución.

La jornada finalizó con una demostración de Duck Creek Technologies de la comercialización de seguros embebidos a través de la web de una agencia de viajes.

Daniel Moreno, director de Distribución Intermediada de Liberty España, situó el debate con dos mensajes: la distribución es “un elemento crítico” en la cadena de valor del seguro, pero “se habla mucho de productos y poco de una ventaja del sector, que es la regulación”, porque ofrece un marco de actuación que “iguala el campo y las reglas de juego a todos los participantes” en este proceso.

Pablo Muelas, socio de Seguros de Hogan Lovells, destacó que la IDD es una norma que “nos ocupa” porque “es un texto vivo que requiere un diálogo permanente con el supervisor”. Criticó que la información al cliente sea en papel, y que ésta genere “una carga excesiva para el mediados sin que se cumpla su función de protección del usuario”. Insistió en que la norma busca una mayor profesionalización de la distribución de seguros en España, en medio de un proceso de consolidación de corredurías.

Felipe Vázquez, 'counsel' de Seguros de Hogan Lovells, puso el foco en las mayores exigencias, tanto de formación inicial como continua, y avisa que la convalidación de la formación previa no es válida para el colaborador externo.

Pura Rubio, responsable de Asesoría Jurídica de E2K, cree que “los distribuidores de seguros debemos ponernos las pilas en formación y en información al cliente”, pero destacó “la rápida adaptación” de las corredurías.

Marta Tuñón, senior manager de Legal de Liberty España, subrayó que “la buena regulación beneficia a todos, aseguradoras, agentes, corredores, clientes, porque están en el mismo lado, con más control del proceso de distribución”. También subrayó que la norma incrementa la seguridad jurídica en las integraciones de corredurías.

Unanimidad de todos los ponentes en los problemas que plantea la IDD para la remuneración de los participantes en el proceso de distribución de seguros, especialmente con  los rápeles, ya que complica el análisis objetivo que debe hacer el corredor y su independencia.

Dio paso a Ilan Bugani, CTIO de Sapiens, quien reconoció que la revolución avanza muy lenta en la industria financiera, lo que hace que el sector asegurador esté protegido. Pero ahora, el mercado de los seguros va a tener que avanzar mucho más rápido, pues el cliente quiere una muy buena experiencia, porque lo ve en todas las partes.

Hasta la fecha, según indicó, la tendencia en los datos está en tratar de conocer el pasado del cliente, pero la pregunta es cómo vamos a utilizarlos para entender mejor el futuro. “Tenemos que usarlos para anticiparnos a los comportamientos.  Las empresas tienen muchos datos y el reto está en poder aprovecharlos para convertirlos en una experiencia”, valoró.

Hay que saber organizar los datos de una forma simple, para tomar decisiones rápidas y que afecten al sistema core. La informática tiene que acompasar en su velocidad al negocio y viceversa.  “El gran reto -resumió- es convertir los datos en innovación, disrupción y ventajas competitivas”.

En la segunda parte de la jornada, en una mesa redonda moderada por Yon Munilla, Sales Executive Manager Sapiens Iberia, indicando que es un reto para las compañías ser capaces de hacer seguros “rápidos”, Noelia Moreno, COO de Santander, argumentó que hay que usar todos los datos de los que disponen las empresas, no solo del cliente sino también de los procesos, para ser más eficientes, captar clientes, venderles más y tener clientes más felices, es decir, poder retenerles.

Juan Carlos Ramos, Head of Digital Platform en Reale, explicó la experiencia de su compañía en el diseño de Ingood, una línea de negocio de seguros digitales en la que se han podido aunar la superación del legacy, el enfoque hacia el nativo digital y el uso de los datos.

Finalmente, Víctor Moro, ex-CIO de Mapfre Iberia, reconoció que a las compañías se les abre “un gran abanico de posibilidades”, pero es importante saber ajustarse a la experiencia del cliente (“ponérselo fácil”) y que el uso de los datos tenga una recompensa para el asegurado.

Tras las palabras de presentación por parte de Jordi Aizcorbe, director de área Canales Externos de la entidad, Julián García Torres, director de Canales Aseguradores de SegurCaixa Adeslas, explicó que el ramo de Salud crece en la última década de manera “sostenida” y este año tendrá crecimientos de entre el 6% y el 7%.  Esta evolución viene por una mayor suscripción de pólizas (actualmente la penetración alcanza el 23,3% de la población española), una mayor concienciación con el cuidado de la salud y por el hecho de que cada vez más mediadores están incorporando soluciones de asistencia sanitaria a su oferta comercial.

Los retos para el ramo vienen de la inmediatez que demanda el cliente (en el momento y el espacio que determine) y del aumento de la exigencia. Este contexto ha llevado a la compañía a acelerar los procesos de digitalización, sin perder de vista la parte emocional en el contacto con el cliente. La tecnología tiene que enfocarse a una mejora de la experiencia de cliente. Asimismo, García Torres indicó que el aumento de los costes sanitarios deber reflejarse en unas primas que garanticen no solo la continuidad del seguro sino, sobre todo, la calidad que se está prestando.

Fabián Vega, jefe del departamento de Desarrollo de Salud Individuales, Pymes y Colectivos señaló que la oportunidad comercial que representa el seguro de Salud supone también la “responsabilidad de cuidar de la salud de nuestros clientes”. Para ello, la compañía ha desarrollado un modelo digital con tres ejes muy claros: mejorar la experiencia del cliente, simplificando los procesos, pero sin dejar a nadie atrás; empoderar al asegurado, haciéndole protagonista de su salud con más prevención en el autocuidado, también en su entorno laboral; y tercero, aprovechar todas las potencialidades de la analítica del dato para avanzar en la creación de valor.

Esta hoja de ruta tiene su reflejo en "Adeslas Salud y Bienestar”, una plataforma en la que ya se han registrado 750.000 clientes y cuyo servicio de orientación médica atiende más de 30.000 consultas mensuales. Los usuarios de la plataforma demuestran ser menos sensibles a la prima y la tasa de baja se minimiza.

El siguiente mito que apuntó fue que todos los sistemas de IA son cajas negras que no pueden explicarse. “No es así. También pueden, y deben, ser explicados. Y han de ser auditados”, declaraba. El tercer mito es que la IA puede generar injusticias, al introducir sesgos en sus decisiones. Ante esto, argumentó que dichos sesgos ya existen en la sociedad y en los datos de los que se nutre, por lo que se limita a replicarlos. Destacó que la IA tiene la ventaja de que se puede reentrenar, soslayando esos viejos sesgos.

Javier Cubelos, VP of Data de Bdeo, se detuvo en el reciente ‘boom’ de la IA generativa, con los ejemplos de ChatGPT y DALL-E. “Estas tecnologías van a ir refinándose, apareciendo nuevos casos de uso”, comentaba. En el caso concreto del seguro, se enfocó en la aplicación de inteligencia visual para la optimización de procesos, obteniendo información a partir de la captura de imágenes. Indicó que esta tecnología se está utilizando para la automatización en la suscripción de pólizas de Autos o en la tramitación de siniestros de Autos e incluso de Hogar, permitiendo controlar el fraude en la presentación de evidencias, detectar automáticamente la matrícula del vehículo, detectar y caracterizar los daños existentes, estimar los costes de reparación, etc.

Puente volvió a tomar la palabra para hablar acerca de la necesidad de regular la IA para evitar posibles riesgos, algo en lo que la Unión Europea está siendo pionera. Además, puso el acento en que “va a ser la primera vez que se pida que una tecnología tenga comportamientos éticos”.

A continuación, Iñigo Muguerza y Pablo Martínez Bouret, VP of Product y head of Sales Spain, Portugal and Italy de Bdeo, ofrecieron algunas claves acerca de lo que las entidades del sector asegurador deberían exigir a sus proveedores de IA. En primer lugar, indicaron que las compañías deben ser dueñas de sus procesos de digitalización, apoyándose en soluciones que les permitan automatizar de forma personalizada. Asimismo, señalaron que hay que tener presente que la IA no siempre es perfecta, por lo que el proveedor debe ofrecer transparencia en los resultados y estimaciones de la IA.

En su ámbito, el comparador alemán Check24 también ha sido y es el primero en algunas cosas. Su CEO en España, Timm Sprenger, afirmó que en Alemania es el mayor intermediador de préstamos y la mayor agencia online de viajes del país. A pesar de ser “el mayor comparador de Europa”, recordó cuando “hace tres años, al presentar nuestra idea en España [el primer país al que se expanden], muchos nos dijeron que sería imposible vender seguros online”. Esa idea era replicar la experiencia de uso de Amazon o Booking, desde integrar las opiniones de los clientes a mostrar el precio final del producto y la posibilidad de cerrar su compra, al sector asegurador. Pero, por qué empezar por España. “Aquí los comparadores se han centrado en crear listas de logos y precios para generar leads”, argumenta, pero el enorme diferencial con Alemania en cuanto a usuarios revela el potencial que todavía existe para evolucionar el modelo.

Tras su intervención, la primera mesa redonda examinó los desafíos para lograr la venta online de seguros de auto, moderada por Óscar Paz, director general de Insurtech Community Hub. El primero de esos desafíos son los cambios de precio durante la contratación. Álvaro Sanz, co-Founder de Cleverea, admitió que “hace un año vendíamos seguros de coche con SINCO integrado y las caídas de conversión eran una absoluta locura”. Martín Martínez, director general de Desarrollo de Negocio en Hello Auto, afirmó que para una compañía pequeña los costes de SINCO son inasumibles y el año pasado denunciaron este sistema ante la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia. Por el contrario, para José Enrique Gómez, Digital Technical Office director de Zurich, SINCO “es un mal necesario, fundamental para ofrecer un precio adecuado para cada cliente”.

Tras él, Higinio Suárez, head of Insurance Business de Check24 España, dio los resultados de un experimento en el que varias personas contratan una noche de hotel y un seguro de coche; en el primer caso, el tiempo medio fue de dos minutos y en el segundo de 15.

La segunda mesa redonda, moderada por Juan Antonio Martínez-Gijón, partner de AMG Human Consulting, evaluó el potencial del canal comparadores en España. Sita Schwenzer, CEO de Allianz Direct España aportó un dato incontestable: “En Alemania, el 80% de la venta digital se generaba por Check24”. Por su parte, Ana Belén Rodríguez, directora comercial de MMT, opinó que “no se pueden poner puertas al campo”. Finalmente, Ricardo Sánchez Pato, director de Negocio Digital, Corporativo y Telemarketing de Axa, afirmó que “hay espacio para ellos, pero sí será en detrimento de otros canales, eso no lo sabemos”.

Ana Carvalho, Head of Markets & Solutions de Future Healthcare, añadió que tanto el sector de los seguros como el de la salud necesitan acelerar su digitalización. Aboga por “un modelo de negocio que ponga de verdad al cliente en el centro, una gestión de las interacciones más ágil, digital y transparente, digitalización y automatización de procesos para impulsar la eficiencia operativa pero sobre todo la mejor calidad del servicio, el uso de la inteligencia artificial para definir patrones de consumo y controlar la siniestralidad, el seguimiento proactivo y personalizado del paciente a través de la salud digital”.

Tomás Alfaro, CEO de Aegon, entrevistado por José Pina, CEO y fundador de Future Healthcare, advirtió: “No somos conscientes todavía de los cambios profundos de la demanda y hay que estar preparados, atentos y ágiles ante esos cambios”. “La clave reside en estar muy cerca del cliente, que ha percibido el valor del seguro” y eso “requiere coordinación y colaboración entre todos los operadores: aseguradoras, médicos, hospitales, proveedores sanitarios”.

Pedro Díaz Yuste, director general de Savia, puso el foco en que la videoconsulta reduce el recurso a Urgencias, que es el servicio más caro, y mejora la satisfacción del cliente. En su opinión, las aseguradoras deben ayudar a los médicos a digitalizarse. “Hay que tener la humildad de reconocer que el mundo digital hay que colaborar, que no lo puedes hacer todo tú solo”, remarcó.

Borja Borrero, director general de Bancaseguros, Alianzas y Desarrollo de Negocio de Aegon, cree que “no hay un modelo de negocio claro para rentabilizar la salud digital”, pero “es evidente” que aporta valor a todos.

Santiago Arechaga, CEO de Swiss Re Iberia, indicó que el seguro de Salud “no es sostenible” con los precios actuales; hay que actuar en la frecuencia para reducir costes y el segmento sénior no podrá ser atendido con los productos convencionales.

Rodrigo Miranda, director general del ISDI, reclamó  que “las aseguradoras potencien la Formación Profesional Dual y que talento en vez de pelearse por captarlo, porque hay perfiles de profesionales que ahora mismo no se encuentran”.

Claudia Rasi, ingeniero Preventa de Soluciones para Banca y Seguros, Iberia y LATAM, enumeró los tres pilares de la plataforma: la obtención de datos de los sistemas de las compañías creando un gemelo digital; la utilización de la inteligencia para analizar los datos, identificar las ineficiencias y recomendar mejoras; y actuar automáticamente para capturar valor y orquestar las tecnologías existentes en la compañía.

Maximiliam Blum, Customer Value Manager para Industria FSI EMEA, lanzó la pregunta de por dónde empezar y dio cuatro criterios clave que las aseguradoras deben tener en cuenta: la relevancia estratégica, el potencial de mejora, la viabilidad técnica y la motivación del equipo.  En su opinión, “dos buenos puntos de partida son los siniestros y la parte comercial”. Y añadió un consejo: “empezar por muy pequeño que sea el alcance porque este es escalable”.

Iván Villar, director de Procesos y Automatización de Mapfre, se refirió a su compañía como una gran aseguradora a nivel internacional que abarca todos los ramos y servicios. Se trata, por tanto, de un negocio con gran diversidad. “Teníamos que enfocarnos en cuales eran las dimensiones que debíamos que atacar y vimos que la oportunidad de cambio y de transformación se debía dar en las interacciones de procesos”, explicó.

Ernesto Landin, técnico de Operaciones dentro de Área Corporativa de Operaciones de Mapfre, señaló que “lo que estamos consiguiendo con Process Mining es hacer diagnósticos basados en los datos que están en los sistemas. Esto es algo que nos lleva a un cambio de paradigma”. Además, permite medir todas las dimensiones del proceso y “eso nos ayuda a entenderlo y a ser capaces de detectar cuales son los parámetros de referencia y de tiempos”.

“El año 2022 ha sido especialmente difícil. El mercado esta complejo y duro en pymes, como hace años que no conocíamos”, indicó.

José María Conde-Salazar, Head of Client & Brokers Relationship Management, habló de la oferta de la aseguradora en el negocio global para pymes. Explicó que “quizá el servicio más importante que prestamos son las inspecciones de riesgos. Hacemos una labor de asesorar al cliente”, no solo visitar y valorar el riesgo. También habló de Ciber Fast, un seguro de ciberrriesgos dirigido a pymes, “muy competitivo, que ofrece coberturas combinadas de daños propios y a terceros”.

José Rosa, director comercial de Productos Financieros, indicó que “es tal el interés de la compañía por ampliar la gama de productos financieros”, que se creó el año pasado la dirección que dirige. “Junto con este equipo se creó una figura, el responsable financiero que tiene un conocimiento financiero muy amplio y se estableció un responsable por cada una de las seis direcciones territoriales”, y en Madrid dos.

María José Llanos, Head of Protection & Accident, habló sobre los seguros de Accidentes y Vida. Explicó que se dividen en tres grandes categorías; “los destinados a compromisos por pensiones; los que no llevan el componente de compromiso de pensiones y los concursos públicos”. Remarcó que “además de todos los productos, también destacamos por nuestro compromiso y sensibilidad con nuestros clientes”.

Alberto García Matarredona, de la Dirección Comercial de Productos Financieros, explicó los diferentes productos financieros para previsión social de empresas. Destacó el “insuficiente desarrollo del segundo pilar de la previsión social”, el vinculado a las empresas y dijo que “el campo que tenemos por explotar en todos estos instrumentos financiados por las empresas es enorme”.

Javier Aguirre de Cárcer, Chief Communication Officer de Generali, centró su intervención en analizar el papel del Seguro, y de su entidad, ante el reto de la sostenibilidad. Indicó que “siempre que hablamos sostenibilidad creemos que hablamos solo de cambio climático, y es algo mucho más, es negocio. La sostenibilidad es el origen de nuestra estrategia”. Centró el concepto actual de sostenibilidad en criterios medioambientales, sociales y de gobernanza y afirmó que “nuestro propósito empresarial es que las personas cumplan sus sueños a través de la tranquilidad que les ofrece el seguro”.

Alfonso del Castillo, CEO de Apeiroo Labs, quiso mostrar con estas cifras cómo han evolucionado los ciberataques desde 1998 y alertó sobre la situación en la que nos encontramos. “Los factores externos son los que impulsan los grandes cambios y esto es lo ha pasado en los últimos años”, argumentó.

En este entorno, el sector asegurador ha aumentado el presupuesto en ciberseguridad, pero de media dicho incremento “solo supone el 4,4% del total de TI”. Entre los  ataques más temidos por las asegurados se encuentran  “el ransomware  y el phishing”. Además, a las entidades les preocupa la posible pérdida de datos de clientes, la interrupción del negocio, la fuga de información o los efectos en la reputación.

Del Castillo realizó un repasó tanto de todo lo que se puede comprar en la ‘dark web’ como de los diferentes ‘ataques’ que, desde 2002, han experimentado empresas privadas y organismos gubernamentales de todos los países. “No nos pasan más cosas porque ‘los malos’ disponen de tanta información que no les da tiempo a actuar”, manifestó.

Las tendencias (entre ellas la IoT) ponen de manifiesto que la situación no será pasajera y, a su juicio, “queda por resolver el eslabón más débil de la cadena, nosotros; es un tema generacional en muchos aspectos”, afirmó Del Castillo. Ante esta realidad, abogó por la formación desde el colegio como la mejor opción preventiva.  También indicó que “el CISO debe se estar en el comité de dirección de las empresas, es clave que participe de las decisiones de negocio”.

Cristina Pérez Arribas, CCO de Grupo SNB, explicó  las herramientas y soluciones de asesoramiento que han desarrollado y que “permiten homogenizar la oferta a toda la red”. Además, de las herramientas de desarrollo propio tienen alianzas estratégicas que completan su oferta.

Al hablar de los riesgos que más preocupan a las pymes, Francisco Vidal, director de Economía y Políticas Sectoriales de Cepyme, destacó los relativos a crédito y continuidad de negocio, a la vez que incidió en su preocupación por el aumento de los costes financieros, el crecimiento de la inflación y su repercusión en las ventas en una situación de caída de demanda. Terminó reivindicando gobiernos que crean en las pymes y les pongan menos obstáculos a la vez que “faciliten un marco para negocios más racional, un entorno en el que la figura del empresariado sea reconocida como fuente generadora de riqueza y donde haya una unidad de mercado, con una armonización de normas entre las Comunidades Autónomas”.

Elena Jiménez de Andrade, presidenta del Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid, dejó claro que “el corredor es una figura clave para identificar, buscar y dar las mejores soluciones aseguradoras a las pymes. A ello se suma la confianza que damos a los empresarios y el papel primordial que se desempeña en el momento del siniestro, dando un conocimiento y una seguridad vital”. Advirtió asimismo de la necesidad de una “visión más estratégica” de las aseguradoras a la hora de dar coberturas a clientes con riesgos globales y reiteró la experiencia, el conocimiento y la cercanía como claves diferenciales de la profesión.


Javier Gausí, director general de WTW Networks, puso de manifiesto el auge que están teniendo las coberturas de D&O y Ciber, así como “todos los riesgos que afectan a la vida de las empresas, incluidos los relativos a retención del talento con pólizas relacionadas con la previsión social”. Con todo, “al final lo que nos diferencia es la cercanía, la capacidad de identificar el producto, la resolución de los siniestros y la flexibilidad y capacidad de adaptación a las necesidades de cada cliente”. Concluyó con el deseo de que “las pymes pongan su confianza en los brókers como su aliado esencial para identificar los riesgos y darles cobertura, así como para gestionar y resolver los siniestros”, aunque, pidió, “flexibilidad” y “mayor capacidad de escucha” a las compañías.