Susana Pérez, directora general de INESE, fue la encargada de la inauguración y de dar la bienvenida a los asistentes al encuentro, que este año celebra su trigésimo aniversario. La jornada, organizada por INESE, Accenture y AWS, fue conducida por Leticia Iglesias, editora y presentadora de Informativos Telecinco. Arrancó con la intervención de Sergio Álvarez, director general de Seguros y Fondos de Pensiones, que destacó la “enorme transformación de sector asegurador” en estos 30 años, así como su capacidad de adaptación y su solidez, especialmente ante situaciones de incertidumbre como la que vivimos actualmente. No obstante, advirtió de que el Seguro tiene varios retos en el horizonte, como la necesidad de reconsiderar los modelos de negocio, proseguir con la transformación digital o mejorar el gobierno y la vigilancia de productos y los sistemas de gobierno de las entidades.

Un entorno desafiante

Diego López Abellán, director general de Servicios Financieros de Accenture, habló acerca del “entorno desafiante” en el que nos encontramos, “un momento marcado por una policrisis”, en la que confluyen la guerra de Ucrania, una crisis energética, un escenario inflacionista y la volatilidad de los mercados. Explicó que todo ello obliga a “la reinvención de Europa”, tanto desde el punto de vista económico como social.

Fernando Salazar, presidente ejecutivo de Cesce, admitió que en el panorama internacional se presentan muchos retos. Pese a ello, remarcó que “no estamos en un entorno de gran recesión”, ya que en 2023 se espera un crecimiento de la economía mundial del 2,9%. En cuanto a los desafíos del futuro, se centró en la desglobalización y la pérdida de dinamismo en el comercio internacional, el reto de la digitalización y el impulso de la inteligencia artificial, el aumento de la desigualdad, el ascenso de las autocracias y la crisis de la democracia, y el desafío que comporta el cambio climático y la emergencia de la descarbonización de la economía.

Marta Blanco, presidenta de CEOE Internacional, compartió algunas de las inquietudes de las empresas españolas ante este contexto de incertidumbre. En particular, se refirió al debilitamiento del sistema multilateral y la puesta en marcha de medidas proteccionistas, que afectan a la competitividad y a la seguridad de las empresas. En este sentido, apuntó que la Unión Europea debe actuar para garantizar que las empresas compitan en igualdad tanto en el seno de la UE como ante Estados Unidos y otros países.

Jorge Pérez de Leza, CEO de Metrovacesa, ofreció algunos consejos para gestionar momentos de incertidumbre, partiendo de su experiencia personal. Explicó cómo logró sobreponerse a la lesión medular que sufrió cuando tenía 25 años y que le impide mover las piernas, pese a lo cual ha logrado tener una vida plena, tanto desde el punto de vista personal como laboral. Habló de la necesidad de tomar las riendas de la situación, adaptarse a las circunstancias, encontrar el punto de equilibrio entre familia y amigos, trabajo y uno mismo o la importancia de ayudar a los demás a cumplir sus sueños.

Reinvención de la empresa

Eva Orell, directora de Operaciones para IberoLatam de Allianz, también incidió en que la compañía se está enfocando en el servicio. “Es el aspecto en el que queremos ser diferenciales: la experiencia del cliente. Es el punto de partida para muchos cambios”, comentaba.

Igualmente, Ana Faba, subdirectora general adjunta de Transformación de Negocio de Mutua Madrileña, subrayó la orientación hacia el servicio y la relación con el cliente, pero también remarcó el papel de la digitalización a la hora de ofrecer más servicios y aproximarse al cliente

Por su parte, Carlos Fernández, subdirector general de Santalucía, recalcó que el sector está atento para aprender de la experiencia de empresas de otros sectores. “La clave es absorber todas esas experiencias para luego destilarlas a tu propia manera y conservando tu esencia, que es lo que te hace diferente”, declaraba.

Tendencias de futuro

Elena García de Alcaraz, managing director Strategic Design para Europa de Accenture Song, habló de la permacrisis o policrisis en la que tendrá que desenvolverse el sector, de la importancia de reforzar la lealtad y fidelidad de las relaciones o del ‘boom’ de la creatividad de la mano de la inteligencia artificial generativa, poniendo el ejemplo de las posibilidades que estamos descubriendo con ChatGPT.

A continuación, Margarita Álvarez, directora de Human Age Institute España y CEO de Working for Happiness, departió acerca de la importancia de la felicidad en el trabajo. Afirmó que las personas necesitan sentir que crecen y aprenden, ser reconocidos por el trabajo bien realizado y tener la sensación de que lo hacen causa un impacto. Además, anotó que un buen líder debe ilusionar e inspirar, nutrir el propósito de la organización, contar con empatía y humildad, ser honesto y valiente y escuchar para conectar.

Suzana Curic, head of Enterprise Iberia de AWS, expuso que en el mercado seguirá liderado por las entidades tradicionales, pero compartirán protagonismo con orquestadores de ecosistemas, marcas blancas y especialistas en determinados nichos de negocio. Indicó que cada uno de estos tipos de actores tienen diferentes estrategias y fortalezas, pero remarcó que “todos tienen en común que lo digital y la analítica serán las claves de su éxito”, por lo que deberán aprovechar las posibilidades que brinda la nube.

Liderazgo humanista

Ayuela reseñó que “los empleados, junto a los clientes, son lo más importante”, por lo que es preciso “hacer que el equipo se sienta importante, preocupándose por ellos”. Asimismo, habló de la apuesta de su entidad por la promoción interna.

Giménez Bosch se detuvo en la preocupación que genera la digitalización, ante la perspectiva de una deshumanización. De este modo, insistió en la importancia de “anteponer al cliente a las herramientas digitales”, que deben servir para facilitar la personalización de los productos y acercarse al cliente.

Sánchez incidió en la importancia del talento, “que no tiene género, edad ni nacionalidad”. “Tenemos que captarlo y desarrollarlo dentro de nuestros valores”, comentaba. Además, expuso que el cliente también se ve afectado por dichos valores. “Quiere sentirse identificado con los valores de la empresa de la que es cliente. Por eso, es importante hacer lo que dices y no engañar”, advertía.

Uno de esos valores es la sostenibilidad, que cada vez preocupa más a los clientes, como anotó Inchausti: “El cliente premia la sostenibilidad. Y castiga a las empresas si fallan, sobre todo las nuevas generaciones”. Además, ensalzó el papel de la Mediación, “como transmisores de los valores de la compañía”.

El Foro de Alta Dirección Aseguradora finalizó con el discurso de Pilar González de Frutos, presidenta de UNESPA. En primer lugar, destacó que la madurez alcanzada por la industria aseguradora en nuestro país limita la capacidad de entrar en nuevos hogares. “Hemos recogido ya las manzanas que estaban más bajas en el árbol y alcanzar las que se encuentran en las ramas altas conlleva un mayor esfuerzo”, declaraba.

De este modo, advirtió de que el Seguro debe “comprender cuáles son los elementos que están empujando los giros del mercado”. Uno de ellos es el entorno digital. “Muchas de las nuevas necesidades susceptibles de cobertura que van a tener nuestros clientes están ligadas a la existencia digital. Los aseguradores estamos llamados a hacer comprender a nuestros clientes todo el universo de coberturas y servicios a los que pueden aspirar a través del conocimiento de la información que generan”, comentaba.

El segundo elemento es la sostenibilidad. “El auge de la sostenibilidad es una muy buena noticia para el Seguro, porque el concepto de sostenibilidad va íntimamente ligado al concepto de largo plazo; y nadie ha pensado nunca en el largo plazo más y mejor que nosotros”, sentenciaba.

Partiendo de esa base, Iris Global apostó por un planteamiento muy original, proponiendo un taller práctico en el que la sala se convirtió en el estudio de un artista, quien concibió una obra de arte original, en directo y a través de la interlocución con los todos los asistentes.

El protagonista de esta puesta en escena fue Miguel López-Remiro Forcada, doctor en Estructuras de Arte, quien destacó la importancia de fomentar la creatividad en el entorno empresarial. Además, subrayó que impulsar la creatividad de los equipos también refuerza el liderazgo. “Hay posibilidades de generar desde lo no planeado”, afirmaba. A partir de esa improvisación, comenzó a crear una obra de arte sobre un mural de papel de pintura pegado en la pared de la sala, utilizando óleo en barra, pinturas pastel, cinta de carrocero y cajas de cartón, con los que generó una creación abstracta.

Mientras que trabajaba en esta obra, pidió a los asistentes que reflexionasen acerca de las piezas artísticas que mejor definan para ellos el sentido del Arte. Transcurridos algunos minutos, solicitó que formasen en grupos de cuatro o cinco personas y compartiesen con el resto las obras escogidas, originando así una dinámica en la que los asistentes pudieron explicar los motivos de su elección, identificar las emociones que suscitan dichas piezas, buscar puntos en común con los demás integrantes del grupo y defender sus puntos de vista.

Después, pidió que un portavoz de cada grupo compartiese sus impresiones, a partir de las cuáles explicó las cualidades del Arte, como su diversidad, el poder evocador de recuerdos y emociones, la identificación del espectador con las obras, la capacidad de conmover o de llamar a la acción, etc.

“Necesitamos un tipo diferente de servicio. Quiero para el sector asegurador un servicio efectivo y afectivo y el secreto para lograrlo es que la persona que lo esté dando sea feliz trabajo”, reflexionó Romero. “Las empresas tienen que dar bienestar a los empleados”, remató.

El producto, si bien es cierto que es contractual, complejo y técnico, no es óbice para que sea a la vez fácil y sencillo. “¿Por qué no podemos trasladar una claridad al producto?”, se cuestionó. Y por último, concluyó, “desarrollemos un tecnología que nos permita meternos en el alma del asegurado”.

En este sentido, Diego Báez, director general de Eugen, comentó que el objetivo que buscan en su firma es que el asegurado tenga confianza en utilizar las aplicaciones para la gestión, de la misma manera que la tiene para otras soluciones tecnológicas. “El sector perdió la revolución de los smartphone; no ha logrado sacarle todo el partido. Ahora debemos estar preparados para la revolución de la IA. La automatización de procesos debe tener relevancia en la gestión de los siniestros y en la recomendación en la toma de decisiones compleja, así como en la predicción de la insatisfacción de los asegurados”, comentó.

Reflexionado sobre el potencial de tecnologías aplicadas al sector, señaló también que el dato que realmente tiene valor es el que se usa. “Nos ayudará también a tomar decisiones y a predecir futuros siniestros”, valoró.

“Si somos conscientes de lo que queremos hacer, nosotros tenemos las herramientas para ayudar al cambio. ¿Por qué no hacerlo?”, cerró Romero.

Pilar Abad, directora de Comunicación Interna de la entidad, dirigió un coloquio en el que señaló que la transformación que está viviendo el sector “es un momento único, pero transformarse no significa querer cambiarlo todo de repente, sino saber qué tipo de transformación se requiere”.

En la mesa redonda, Mónica García, subdirectora general de Transformación de Mapfre España, comentó el hecho de que la pandemia trajo consigo la aceleración de una importante evolución tecnológica, al hilo de la configuración de un cliente cada vez más exigente al estar más tiempo conectado al mundo digital.

Magdalena Ramada, Insurtech Innovation Leader en WTW, explicó que las insurtech “hace diez años solo trabajaban en el ámbito de la distribución; esto ha evolucionado a otras áreas y hoy por hoy abarcan toda la cadena de valor de las compañías”.

Carlos Albo, CEO en Wenalyze, destacó, por su parte, la importancia que tiene el dato siempre que éste esté bien elaborado: “Vemos que todavía hay mucho dato incorrecto y eso es lo que ahora mismo falta o es donde están ocupadas ahora las aseguradoras, en mejorar esa parte”.

La importancia de poner la tecnología al alcance de todos es un aspecto fundamental para el desarrollo de la sociedad. Así lo reseñó Francisco Palao, founder de Purpose Alliance, quien aseguró que “la tecnología está aquí para quedarse. El acceso a la tecnología democratiza las oportunidades”.

Por último, Cristina García, directora de TelcoSeguros en Orange, explicó que el término embedded insurance “recoge todo lo que estamos hablando”. “Este es un mundo democratizado y creo que no solo las grandes empresas, sino cualquiera, y entre ellas la mediación puede hacerlo”

En la jornada de ayer, pasaron por el micrófono y el sofá rojo de HomeServe:

• Fernando Prieto, CEO HomeServe Iberia.
• Susana Pérez, directora general de INESE.
• Pilar González de Frutos, presidenta de UNESPA.
• Ignacio Eyriès, director general de Caser.
• Fernando Salazar, presidente ejecutivo de Cesce.
• Luis Vial, director general HomeServe Iberia.
• Vicente Cancio, CEO de Zurich.
• Santiago Arechaga, CEO de Swiss Re Iberia.
• Ignacio Machetti, presidente de Agroseguro.
• Andrés Romero, consejero director general en Santalucía.
• Olga Sánchez, CEO de Axa España.

Escucha todos estos audios en la web de la Semana del Seguro 2023, en este vínculo.

López ha subrayado que siempre se trata de “más rentabilidad esperada, no más rentabilidad asegurada”. Para tratar de reducir el riesgo, se utiliza el tiempo: “Si le doy tiempo a inversiones con riesgo, voy a tener más opciones de que la rentabilidad sea positiva o más positiva”. Con la liquidez pasa lo mismo: cuanto más se retrase la posibilidad de hacer líquido el activo, mayor rentabilidad posible. Definir el plazo adecuado para cada cliente requiere saber “cuánto tiempo puede mantener el cliente su capital invertido”. Eso, a su vez, requiere un análisis detallado del ciclo vital de cada persona.

A continuación, López ha analizado los activos financieros ‘estrella’: fondos de inversión e unit-linked. La principal diferencia -“importantísima”- es que un unit-linked está asociado a un seguro de Vida. López ha establecido las diferencias entre la banca privada, que solo busca “batir la inflación” y un asesor de seguros -“aunque yo le llamaría financiero”, matizaba- “que va más allá porque mide los riesgos personales y patrimoniales que tiene cada familia”. “Si soy capaz de avanzar con el ciclo de vida de esa familia, voy a tener asegurada comercialmente las pólizas de seguro a lo largo de su evolución”, añadió.

La segunda parte de la jornada ha girado en torno al cliente. “Es fundamental transmitirle absoluta seguridad”, ha afirmado Henar Pérez Banzo, directora de la oficina de Huesca del bróker. “Hay que aprovechar esos depósitos que no se están usando” y concienciar de la utilidad de las primas periódicas prolongadas con las que “podemos tener unas rentabilidades excepcionales”.

Por su parte, Francisco Javier Arcioles, director de Oficina de Sevilla, ha animado a los mediadores de seguros “a sentarse con el cliente y ver sus necesidades”; también a trabajar para lograr una rentabilidad a largo plazo “que es la que nos va a ayudar a batir la inflación durante toda la vida”. “Y eso lo tiene con una correduría de seguros, no con un banco que siempre va a mirar lo que tiene que vender”, concluyó.

La jornada continuó con una mesa redonda. Carolina del Oro, CIO de Axa Spain, resaltó la importancia de mirar “a lo que está pasando en nuestro entorno macroeconómico con elevados índices de inflación, altos tipos y un gran impacto en el mundo asegurador por todo lo que tiene que ver con el cambio climático”.

Juan Cumbrado, director de Innovación de Mapfre, señaló que la IA va a ser lo que va a transformar el Seguro, al tiempo que destacó la importancia de la calidad del dato para obtener los mejores resultados.

Ricardo Vizcarra, director de Transformación Digital y Procesos de VidaCaixa, mencionó la simplificación de procesos para optar a un mejor servicio. “La gran capacidad que tiene el análisis de datos es que nos da gran información para tomar mejores decisiones. Esto confluye en menor tiempo de respuesta y mejor servicio a los clientes”.

Xavier Serna, Chief Operation Officer de Generali España, recordó que, durante el periodo 2022/2024, su grupo invertirá 1.000 millones en transformación digital, puesto que la IA “es clave para la compañía”.

Casos reales

Antonio Carrera, Senior Pre-sales Consultant Iberia en Shift, hizo una introducción a diversos ejemplos reales sobre cómo aplicar la IA en el sector asegurador. Sabrina Maldonado, Head of Data Science Hispanic Countries en Shift, habló de un caso real partiendo de Street View en el que se camuflaba la falta de mantenimiento en una fachada cuyos daños venían por una tormenta. Fritz Nobbe, Data Scientist en Shift, explicó otros dos casos reales de redes de fraude gracias a la detección que hizo la IA: uno detectado en Vida y otro en Salud, que han supuesto “un gran ahorro para las aseguradoras”.

Pepe Castelo, Senior Advisor en Shift, cerró el acto dando cuatro recomendaciones: “Antes de aplicar IA entendamos el contexto que tenemos de hiperinflación; es importante simplificar los procesos antes de automatizar; un dato con buena calidad es esencial; y la alineación con los equipos, hay que transmitir a los equipos que van a pasar de ser ejecutores a controladores”.

Miguel Ángel López, presidente de la Agencia Estatal de Meteorología (AEMET), argumentó que la sociedad ha aceptado que el cambio climático es una realidad, pero todavía “no se ha comprendido que los efectos de este cambio son cada vez más intensos, más frecuentes y más extraños”. Por eso, en su opinión, hay que establecer una colaboración institucional que ayude a concienciar sobre esta realidad.

Teodoro Estrela, director general del Agua, afirmó que las sequías son cada vez más intensas y más frecuentes y las inundaciones han incrementado la intensidad. “Vamos a tener que seguir conviviendo con fenómenos extremos que requieren una mayor planificación. Hemos pasado de la gestión de riesgos a la gestión de crisis”.

Leonardo Marcos, director general de Protección Civil, llamó la atención sobre la necesidad de modificar la visión tradicional que se ha tenido de las emergencias. Como ejemplo, indicó que, el año pasado en los incendios forestales tuvieron que gestionar 30.000 evacuaciones preventivas, “estamos ante un fenómeno que afecta gravemente a nuestra seguridad y esto, además, ocurre en un país en el que disfrutamos de estándares y niveles de seguridad muy altos.

Valvanera Ulargui, directora general de la Oficina Española de Cambio Climático, aludió a la importancia de la cooperación en la lucha contra el cambio climático entre las Administraciones Públicas y el sector privado. En este sentido citó tres elementos fundamentales: “compartir datos; cómo se van a utilizar los presupuestos públicos para mitigar los efectos del cambio climático; y cómo trabajar con el resto de la sociedad, por ejemplo, en educación”.

José Antonio Fernández de Pinto, subdirector general de Inspección de la DGSFP, indicó que, internamente, las aseguradoras ya deberían estar analizando el impacto que para ellas tiene el cambio climático, lo que requiere un análisis, identificación y mitigación del efecto individual de esos riesgos.

Flavia Rodríguez-Ponga, directora general del Consorcio de Compensación de Seguros, centró su alocución en el aseguramiento de los riesgos extraordinarios que cubre el la entidad. Entre otros datos, destacó que el 87% de los pagos que ha hecho el CCS se debe a daños por agua.

Miguel Pérez Cimas, director de la Entidad Estatal de Seguros Agrarios (ENESA), dijo que el seguro agrario constituye uno de los mejores ejemplos de la colaboración entre sector público y sector privado.

Duque compartió conversación con Cristina Álvarez, Innovation Manager en Axa, y David González, Insurance Client Executive en Microsoft, quienes aportaron más características del futuro workplace asegurador: evolucionará hacia un modelo más colaborativo (Microsoft, por ejemplo, apuesta por Teams frente a Outlook), con incorporación de tecnologías como el metaverso o la inteligencia artificial.

De proceso imparable a proceso irreversible

A juicio de Pedro Martínez, responsable de Workplace y Soporte a Usuarios en Sanitas, el puesto de trabajo debe de ser “móvil, flexible y seguro”. Con la pandemia, las empresas aseguradoras se vieron obligadas a dar continuidad al negocio, iniciando un proceso de cambio en los puestos de trabajo que, según Martínez, “fue imparable y ahora es irreversible”. Sin embargo, una vez pasado aquel momento crítico “donde se rozó la inseguridad”, según precisaba Fernando Acedo, Digital Workplace Manager en Santalucía, hay que “alinear y estandarizar la nueva propuesta” pensando en la seguridad. Junto a esta, hay que tener muy presente la experiencia del empleado, que es fundamental para atraer talento, como admitió Patricia Mochales, directora de Tecnología Soporte a Negocio y Calidad de TI en Mapfre.

¿Y cómo ven el futuro del workplace asegurador?, preguntó Jesús Morales, director de Tecnología de Servicios Financieros en Minsait. El directivo de Santalucía subrayó la importancia de la capacidad de adaptación; la responsable de Mapfre comentó que tecnología y recursos humanos deben colaborar, porque la clave será el cambio cultural y, finalmente, el directivo de Sanitas confesó abiertamente sus dudas. “No tengo ni idea. Si algo nos ha demostrado la pandemia es que todos los planes pueden saltar por los aires. Lo único que tengo claro es que el futuro no lo decidiremos en el área de tecnología”, concluyó Pedro Martínez.

Desgranó seguidamente las características del servicio que presta su entidad en Autos y Hogar. Sobre el primero, afirmó que “disponemos de un Sistema de Gestión Integral (CRM) de primer nivel, con la máxima seguridad y protección de datos, un elevado control de costes y Customer Journeys Personalizados, adaptados a cada tipología de cliente y siniestro. Además, todos los procesos están mapeados y digitalizados”.

Aludió luego al apoyo de la Inteligencia Artificial, que permite atender más de 2.600 averías mecánicas cada día, optimizando la ubicación de los recursos antes de los siniestros y destinarlos donde se necesitan en tiempo real, lo que permite “un incremento del uso de servicios, la reducción de costes y la mejora del tiempo de llegada”. Puso en valor asimismo la disposición de 79 vehículos taller propios preparados para resolver todo tipos de siniestros, repartidos por toda España, y 101 mecánicos en plantilla, así como equipamientos de diagnosis de averías multimarca y la capacidad de hacer un seguimiento de todas las tareas necesarias en tiempo real.

En Hogar, resaltó la capacidad de una gestión integral de siniestros, que permite automatizar procesos, y eso que “es un ámbito donde hay muchas más interacciones ya que en bastantes ocasiones en los siniestros intervienen distintos gremios”. En todo caso, también están marcados por la digitalización y una arquitectura orientada a los servicios que utiliza modelos predictivos y que permite llevar a cabo los procesos en estrecha conexión con el cliente, lo que permite incrementar el ratio de solución inmediata, personalizar los servicios, optimizar el coste siniestral, reducir tiempos de atención y llegada y un mayor direccionamiento al mejor profesional o servicio”.